Tecnologia Intel® Active Management Caso de Uso #4: Diagnóstico e Reparo Remotos

A Tecnologia Intel® Active Management (Intel® AMT) pode ajudar a reduzir o overhead de suporte associado à reparação de falhas de boot de computadores. Habilitando a resolução remota de uma grande parte destas falhas, processos de reparo reativos e dispendiosos podem ser evitados. Adicionalmente, usuários e técnicos de TI economizam um tempo valioso com a elminação de diagnósticos demorados. Neste caso de uso, uma plataforma de usuário final não irá completar o boot devido a uma DLL corrompida ou não encontrada. A Intel® AMT é usada para facilitar o diagnóstico e reparo remotos do sistema.

Limitações Convencionais do Diagnóstico e Reparo Remotos

No cenário típico onde um computador de usuário final não completa o boot, o usuário aciona o help desk para assistência, e o técnico do help desk tenta diagnosticar o problema. Como o sistema não completa o boot, os técnicos de suporte não são capazes de encontrar o problema de forma remota através da rede, resultando na necessidade de uma visita do técnico à mesa do usuário para diagnosticar o problema.

Neste cenário convencional, é comum que mais de uma visita seja necessária para que o sistema seja reparado, tendo em vista que a falha pode estar em um componente de hardware que o técnico não tenha em mãos na sua primeira visita de diagnóstico. Isto impacta na produtividade do usuário e acaba consumindo recursos de TI para outras tarefas.

Usando a Intel® AMT para Contornar as Limitações

Se o sistema do usuário final suportar a Intel® AMT, então dependendo da natureza da falha do computador, um alerta pode ser enviado para a console de gerenciamento identificando uma unidade de hardware com falha eminente, antes que a falha no boot ocorra. Se o sistema falhou sem alerta e não completa o boot, o usuário final contacta o suporte técnico por telefone. Usando a capacidade da Intel® AMT de redirecionar a plataforma para uma imagem de boot conhecida e operacional (utilizando o redirecionamento da IDE, ou IDE-R) e interfaceando com a plataforma remotamente (através de Serial-Over-LAN (SOL) ou KVM (redirecionamento de Teclado, Vídeo e Mouse)), o técnico de help desk pode diagnosticar o problema e caso o problema não necessite de troca de hardware, o técnico pode remedia-lo remotamente (utilizando um software de gerenciamento de terceiros). Além disso, o técnico pode realizar estas operações sem a presença do usuário, me mesmo se o computador estiver desligado.

Neste cenário, nenhuma visita ao local onde o computador está instalado foi necessária para o reparo do sistema.

Principal funcionalidade habilitada pela Intel® AMT em que se baseia este caso de uso

A tabela a seguir resume os recursos e funcionalidades utilizados neste caso de uso, que são fornecidos pela Intel AMT ou habilitados pela Intel AMT em software de terceiros:

RecursoFuncionalidade
Acesso Out-of band (OOB)A plataforma é diagnosticada e reparada em um estado de crash através de acesso OOB à Intel® AMT, KVM or SoL/IDE-R, e diagnóstios de terceiros.
Troubleshooting e recuperação remotosRecursos de diagnóstico/reparo de uma aplicação de gerenciamento de terceiros são usados remotamente.
Agente inviolávelAcessível pela aplicação de gerenciamento de terceiros para obter acesso remoto, com o mínimo risco de violação do agente pelo usuário


A vantagem da tecnologia Intel® AMT

A Intel® AMT habilita departamentos de suporte a reduzir ou eliminar visitas técnicas que seriam necessárias para resolver problemas relacionados a software em plataformas onde o sistema operacional não está funcionando. A solução remota e out-of-band, reduz o tempo médio de reparo e o down-time do usuário final.


Valor de negócios da Solução Intel® AMT

Este caso de uso habilita organizações de TI a reduzir custos de suporte e reduzir o impacto de problemas de TI na produtividade:

  • Economia eliminando visitas: Diagnóstico e reparos remotos, out-of-band podem reduzir a necessidade de visitas ao local onde a plataforma está instalada, gerando economia considerável.
  • Impacto na produtividade: Melhorado o tempo médio de reparo, as organizações reduzem o tempo de downtime dos usuários.

Fluxo sem o KVM

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Fluxo com KVM

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Implementação do caso de uso de Diagnóstico e Reparo remotos

Um cenário típico de diagnóstico e reparo remotos pode utilizar a IDE-R (IDE Redirect) para completar o boot de um client com um sistema operacional corrompido ou com uma falha de hardware. A implementação deste caso de uso depende das seguintes pré condições:

  1. Os clients AMT clients estão provisionados.
  2. Todos os clients estão conectados à rede.
  3. Clientes habilitados com a AMT estão alimentados eletricamente e em um dos seguintes estados: S5, S4, S3, S1, S0.
  4. Uma Console de Gerenciamento habilitada com a AMT está presente na rede.
  5. Todos os sistemas foram encontrados no Discovery (ver o Caso de Uso #1)
  6. Para o KVM, o client AMT possui a versão 6.x e o sistema está utilizando gráfico integrado.
Para implentar o Caso de Uso de Diagnóstico e Reparo Remotos, as seguintes ações deveriam ser tomadas para reparar o SO remotamente:

PassoWorkflow (Roteiro básico de eventos para reparo de SO)
1Um usuário tenta inicializar seu sistema.
2Durante o POST, o sistema encontra um problema que impede que o sistema complete o boot.
3O usuário contacta o suporte e relata o problema com o sistema.
4O profissional de TI tenta obter informações de contexto sobre o problema e sobre o usuário.
5O profissional de TI usa SOL ou KVM e IDE-R para executar o boot remoto do sistema, usando um SO de diagnóstico.
6O profissional de TI usa ferramentas de diagnósticos no SO de diagnóstico remoto para identificar a causa do problema.
7O profissional de TI pode então copiar novos arquivos, sobrescrever arquivos existentes, editar o registro ou aplicar uma nova imagem ao drive para resover o problema.
8Quando o diagnóstico e reparo estão completos, o profissional de TI pode reiniciar remotamente o sistema com as configurações padrão de boot.
9O sistema completa a inicialização no SO e o usuário pode utilizar o sistema como estava antes do problema inicial.
Caminho alternativo 1 - BSOD (Tela Azul) no Remote Wake:
1Um evento de remote wake é enviado ao sistema para iniciar uma atualização remota de software.
2Durante a inicialização do SO, a tela azul aparece.
3Um alerta de falha de boot é enviado à Console de Gerenciamento, alertando a TI.
4Um profissional de TI lê a mensagem de alerta. Continue com os passos 5-8 do roteiro básico de eventos, acima.
9O sistema completa o boot do SO do usuário e a atualização de software pode ser retomada.


A tabela abaixo mostra como este caso de uso poderia ser utilizado para o reparo remoto de uma BIOS de um client

PassoWorkflow (Roteiro básico de eventos para reparo de BIOS)
1Um usuário tenta dar inicializar seu sistema.
2Durante o POST, o sistema encontra um problema que impede que o sistema complete o boot.
3O usuário contacta o suporte e relata o problema com o sistema.
4O profissional de TI pede que o usuário leia e informe a mensagem de erro do sistema.
5O profissional de TI utiliza a Console de Gerenciamento para inicializar remotamente o sistema utilizando a AMT e seleciona a opção para que o sistema inicialize utilizando KVM uo SOL, e que entre na BIOS no boot.
6O profissional de TI utiliza KVM ou SOL para navegar remotamente através das configurações da BIOS do sistema.
7O profissional de TI descobre que o problema foi causado por uma configuração de BIOS e faz as alterações para corrigi-lo.
8O profissional de TI grava as alterações na BIOS e remotamente reinicia o sistema com as configurações normais de boot.
9O sistema completa a inicialização no SO e o usuário pode utilizar o sistema como estava antes do problema inicial.
Caminho alternativo 1 - Remote Wake:
1Um evento de remote wake é enviado ao sistema para iniciar uma atualização remota de software.
2Durante o POST, o sistema encontra um problema que impede que o sistema complete o boot.
3Um alerta de falha de boot é enviado à Console de Gerenciamento, alertando a TI.
4Um profissional de TI lê a mensagem de alerta. Continue com os passos 5-8 do roteiro básico de eventos, acima.
9O sistema completa o boot do SO do usuário e a atualização de software pode ser retomada.


A tabela seguinte apresenta os Fluxos de Desenvolvimento de Software e Domínios que deveriam ser aplicados ao Caso de Uso de Diagnóstico e Reparo Remotos. Note que este caso de uso é primeiramente baseado na implementação de uma sessão SOL/IDER que utiliza um protocolo diferente de SOAP e WSMan. Implementar uma sessão SOL/IDER não inclui apenas chamadas às APIs necessárias referenciadas no Redirection Design Library Guide, mas também deve-se configurar a interface Remote Power para que direcionar o path de boot de forma apropriada.

Fluxo de desenvolvimento de software relevantesInterface de Domínio WSMan
1Fluxo de Redirecioanamento de Administração
(AMT 3.0, 3.2, 4.0, 5.0, 5.1)
Redirection Administration Realm
2Fluxo de Controle Remoto de EnergiaRemote Control


As seguintes suposições baseam a análise deste caso de uso:
  1. A aplicação de gerenciamento remoto de terceiros suporta a Intel® AMT.
  2. É uma falha de software que pode ser reparada remotamente (ex. DLLs corruptas ou não encontradas).
  3. Toda a pesquisa teve dados coletados de organizações globais, baseadas nos Estados Unidos.
  4. As plataformas estão conectadas a uma fonte de energia (Modo Desktop) ou estão conectadas a uma fonte de alimentação AC ou DC (Modo Móvel), mas não precisam estar necessariamente ligadas.
  5. As plataformas estão conectadas à rede corporativa através de uma conexão Ethernet operacional em Modo Desktop ou conectadas sem fios à rede corporativa no Modo Móvel (e não através de VPN) para acesso OOB.
  6. Para a Intel® AMT 2.6 e anteriores, esta análise assume um ambiente conectado por fios, onde um ambiente onde laptops estão comumente conectados por fio. Notebooks com AMT 4.0 e posteriores possuem acesso OOB nos estados Sx.
Os seguintes recursos do Intel® AMT SDK provêm exemplos dos componentes involvidos para a implementação do Caso de Uso de Diagnóstico/Reparo Remotos.
  • KVM (Código fonte de exemplo)
  • AMTRedirection (Código fonte de exemplo)
  • RemoteControl (Código fonte de exemplo)
  • IMRGUI (Utiliário)
Informações adicionais sobre as características associadas com este caso de uso podem ser encontradas na documentação html do Intel ® AMT SDK. Faça o download e instale o SDK; abra o arquivo default.htm encontrado em ...\DOCS\Implementation and Reference Guide\. Na guia "Contents" selecione " Intel ® AMT Features ".
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