Por qué los usuarios desinstalan aplicaciones

Desarrollar una aplicación es apenas el primer paso de un largo camino. Uno de los problemas más desmoralizadores con los que se enfrentan los desarrolladores es el interés del usuario; básicamente, cómo hacer para que los usuarios instalen aplicaciones y nos las quiten. Es difícil mantener a los usuarios satisfechos después de la instalación inicial, y aún más difícil tener una exposición considerable cuando hay empresas más grandes que ofrecen muchas aplicaciones que tienden a ocupar los primeros puestos de las listas.

Diferentes tipos de desinstalaciones

Las desinstalaciones simples no son necesariamente algo malo y tampoco indican que haya algún problema. Aquí nos encontramos con un dilema: ¿es mejor que nuestra aplicación sea ignorada por la mayoría de los usuarios o que parezca tan poco fácil de usar que la desinstalen de inmediato?

Las aplicaciones que no ofrecen nada útil o exclusivo tienden a ser las que se desinstalan con mayor frecuencia. La gente pasa de una aplicación a otra con una rapidez notable hasta encontrar la que más se adecua a sus necesidades. El interés y la retención son dos cosas muy diferentes, como se puede ver en esta medición de Flurry Analytics, en la cual se usó una muestra de aplicaciones usadas más de 1700 millones de veces por semana:

Una de las maneras más fáciles de lograr fidelidad es prestar atención a los datos. Los desarrolladores deben aprovechar los datos analíticos de interacción del lado del cliente para hallar qué es lo que impulsa el comportamiento de su base de clientes y hacer mejoras específicas que respondan a lo que buscan los usuarios. Aquellos que estén atentos a los intereses de sus clientes van a cosechar los frutos. También hay varias herramientas (tanto gratuitas como pagas) que monitorizan lo que buscan los usuarios en diferentes tiendas digitales y por la Web.

Factores que influyen en la desinstalación de aplicaciones

Cómo reducir la cantidad de desinstalaciones es una pregunta a la que muchos desarrolladores no cesan de buscar la respuesta. Muchas aplicaciones tienen un ciclo de utilidad limitado por su naturaleza, como las relacionadas con el estreno de una película o las que sirven para llevar registros durante el embarazo o celebrar un día festivo. Además, las de funcionalidad limitada, como los juegos “lite” limitados, se desinstalan cuando el usuario domina todos los niveles. Esto no es algo malo en sí. Si la aplicación despierta un interés suficiente, los usuarios descargarán la aplicación siguiente del desarrollador, lo cual creará un ciclo de interés continuo.

No hay realmente una respuesta única a la pregunta “¿por qué los usuarios desinstalan mi aplicación?”. Pero sí parece haber algunos factores en común que contribuyen a que ello suceda.

Formularios engorrosos: pedir a los usuarios que acaban de instalar una aplicación que llenen formularios largos y engorrosos perjudica la experiencia del usuario, en especial en dispositivos móviles.

Pedir una calificación: las aplicaciones que molestan una y otra vez pidiendo una buena calificación terminan por lo general siendo eliminadas; hay que cuidar la frecuencia de estos pedidos para no causar saturación.

Recopilar datos innecesarios: si una aplicación recoge datos personales sin que tenga una necesidad demostrable de hacerlo (con o sin consentimiento), es más probable que la desinstalen. No hay necesidad de pedir información confidencial que la aplicación no necesite para funcionar bien.

“Si las aplicaciones pudieran anunciar sus maneras de proceder con la información en el momento en el que usted inicia una relación con ellas y cuando usted inicia una relación conmigo, entonces, por lo menos, usted estaría mejor informado. Este conocimiento hace posible decidir si uno quiere realmente usar la aplicación. Imagínese lo siguiente:

  • Cuando usted agrega un contacto a su smartphone, se le informa cómo todas las aplicaciones de su smartphone usarán esa información.
  • Cuando agrega una nueva aplicación a su perfil de Facebook, le muestra cómo va a usar la aplicación sus grafos sociales (una evaluación de impacto).

Lo que esto transmite es un deseo de control. Las aplicaciones que intenten respetar el nivel de integridad con que se maneje el usuario proporcionarán una mayor visibilidad y darán más opciones respecto del uso de información sobre relaciones. Las aplicaciones que no actúen igual de bien no brindarán esas opciones y es probable que hagan lo imposible por ocultar cómo usan la información”. - Gartner.com, “Me gustas, pero odio tus aplicaciones”

Facilidad de uso: si se necesitan más de unos pocos segundos para aprender a usar la aplicación, la mayoría de los usuarios se deshará de ella.

¿Es gratuita? Las aplicaciones gratuitas tienen mayor probabilidad de ser desinstaladas, en especial si su utilidad no es clara. Esa probabilidad baja aunque la aplicación cueste apenas 99 centavos de dólar, porque si las desinstalaran, estarían tirando a la basura esa cantidad. En este aspecto hay que lograr un equilibrio, porque las aplicaciones gratuitas pueden generar ganancias con las compras desde la aplicación.

Errores: las aplicaciones con muchas fallas, que consumen demasiada memoria o que se cuelgan todo el tiempo tienden a durar poco en los dispositivos. No es habitual que los usuarios perdonen estos inconvenientes. Probar repetidas veces la aplicación en varios dispositivos y en diferentes versiones de cada sistema operativo limitará la cantidad de problemas que puedan aparecer. Los usuarios se están volviendo cada vez más sofisticados con relación a lo que buscan:

“Un estudio que realizó uSamp por Internet determinó que los principales problemas de las aplicaciones eran que se bloqueaban (76 %), fallaban (71 %) o tardaban en responder (59 %); también se mencionó el uso intensivo de la batería (55 %) y el exceso de anuncios comerciales (53 %). Los usuarios afirmaron que las aplicaciones en las cuales más importaba el rendimiento eran las de transacciones bancarias (74 %) y las de mapas (63 %); este último caso se debe sin dudas a lo ocurrido con Apple, que tuvo dificultades con su propio software de mapas en el iOS 6. Casi todos los encuestados (96 %) dijeron que escribirían una reseña negativa si una aplicación fuera deficiente, mientras que un 44 % dijo que la quitarían de inmediato. Otro 38 % dijo que la eliminaría si se bloqueara durante más de 30 segundos y un 32 % y un 21 %, respectivamente, indicaron que hablarían mal de la aplicación a sus amigos o compañeros de trabajo en persona o por Facebook y Twitter. Un considerable 18 % eliminaría una aplicación si se bloqueara durante cinco segundos, pero un 27 % dijo que la conservaría si hubiese pagado por ella. Aquellos que tuvieron experiencias con malas aplicaciones lo que más hicieron es instar a los desarrolladores a resolver el problema (89 %), seguido de pedir el reembolso de lo gastado (65 %) y pedir el número de atención al cliente (49 %)”. - Business Insider, “A los clientes no les gustan las aplicaciones que se bloquean”

Notificaciones innecesarias: cuando una aplicación molesta a los usuarios, hace que su propósito pase a un segundo plano. Las notificaciones innecesarias que solo aumentan la relación ruido a señal son irritantes. Deben tener una frecuencia tal que no sean invasivas ni demasiado insistentes.

La buena experiencia del usuario es lo primero que debe ofrecer una buena aplicación. Las más fáciles de usar son también las más exitosas. A juzgar por la cantidad de descargas en las diferentes tiendas (que llegan a miles de millones solo en la de Apple), la gente está dispuesta a probar nuevas aplicaciones. Sin embargo, corresponde a los desarrolladores mirar más allá de la descarga inicial y dilucidar cómo retener a esos clientes, convertirlos en seguidores fieles que continuarán usando la aplicación durante mucho tiempo. Estudiar los datos analíticos de las descargas de aplicaciones (que por lo general se pueden ver desde el panel de información que ofrece la tienda) ayuda los desarrolladores a analizar los perfiles demográficos de la gente interesada en sus aplicaciones, lo cual permite hacer una campaña de marketing más dirigida y es útil para futuras actualizaciones de las aplicaciones.

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