Tecnologia Intel® Active Management Caso de Uso #4: Diagnóstico e Reparo Remotos

A Tecnologia Intel® Active Management (Intel® AMT) pode ajudar a reduzir o overhead de suporte associado à reparação de falhas de boot de computadores. Habilitando a resolução remota de uma grande parte destas falhas, processos de reparo reativos e dispendiosos podem ser evitados. Adicionalmente, usuários e técnicos de TI economizam um tempo valioso com a elminação de diagnósticos demorados. Neste caso de uso, uma plataforma de usuário final não irá completar o boot devido a uma DLL corrompida ou não encontrada. A Intel® AMT é usada para facilitar o diagnóstico e reparo remotos do sistema.

Limitações Convencionais do Diagnóstico e Reparo Remotos

No cenário típico onde um computador de usuário final não completa o boot, o usuário aciona o help desk para assistência, e o técnico do help desk tenta diagnosticar o problema. Como o sistema não completa o boot, os técnicos de suporte não são capazes de encontrar o problema de forma remota através da rede, resultando na necessidade de uma visita do técnico à mesa do usuário para diagnosticar o problema.

Neste cenário convencional, é comum que mais de uma visita seja necessária para que o sistema seja reparado, tendo em vista que a falha pode estar em um componente de hardware que o técnico não tenha em mãos na sua primeira visita de diagnóstico. Isto impacta na produtividade do usuário e acaba consumindo recursos de TI para outras tarefas.

Usando a Intel® AMT para Contornar as Limitações

Se o sistema do usuário final suportar a Intel® AMT, então dependendo da natureza da falha do computador, um alerta pode ser enviado para a console de gerenciamento identificando uma unidade de hardware com falha eminente, antes que a falha no boot ocorra. Se o sistema falhou sem alerta e não completa o boot, o usuário final contacta o suporte técnico por telefone. Usando a capacidade da Intel® AMT de redirecionar a plataforma para uma imagem de boot conhecida e operacional (utilizando o redirecionamento da IDE, ou IDE-R) e interfaceando com a plataforma remotamente (através de Serial-Over-LAN (SOL) ou KVM (redirecionamento de Teclado, Vídeo e Mouse)), o técnico de help desk pode diagnosticar o problema e caso o problema não necessite de troca de hardware, o técnico pode remedia-lo remotamente (utilizando um software de gerenciamento de terceiros). Além disso, o técnico pode realizar estas operações sem a presença do usuário, me mesmo se o computador estiver desligado.

Neste cenário, nenhuma visita ao local onde o computador está instalado foi necessária para o reparo do sistema.

Principal funcionalidade habilitada pela Intel® AMT em que se baseia este caso de uso

A tabela a seguir resume os recursos e funcionalidades utilizados neste caso de uso, que são fornecidos pela Intel AMT ou habilitados pela Intel AMT em software de terceiros:

Recurso Funcionalidade
Acesso Out-of band (OOB) A plataforma é diagnosticada e reparada em um estado de crash através de acesso OOB à Intel® AMT, KVM or SoL/IDE-R, e diagnóstios de terceiros.
Troubleshooting e recuperação remotos Recursos de diagnóstico/reparo de uma aplicação de gerenciamento de terceiros são usados remotamente.
Agente inviolável Acessível pela aplicação de gerenciamento de terceiros para obter acesso remoto, com o mínimo risco de violação do agente pelo usuário


A vantagem da tecnologia Intel® AMT

A Intel® AMT habilita departamentos de suporte a reduzir ou eliminar visitas técnicas que seriam necessárias para resolver problemas relacionados a software em plataformas onde o sistema operacional não está funcionando. A solução remota e out-of-band, reduz o tempo médio de reparo e o down-time do usuário final.


Valor de negócios da Solução Intel® AMT

Este caso de uso habilita organizações de TI a reduzir custos de suporte e reduzir o impacto de problemas de TI na produtividade:

  • Economia eliminando visitas: Diagnóstico e reparos remotos, out-of-band podem reduzir a necessidade de visitas ao local onde a plataforma está instalada, gerando economia considerável.
  • Impacto na produtividade: Melhorado o tempo médio de reparo, as organizações reduzem o tempo de downtime dos usuários.

Fluxo sem o KVM

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Fluxo com KVM

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Implementação do caso de uso de Diagnóstico e Reparo remotos

Um cenário típico de diagnóstico e reparo remotos pode utilizar a IDE-R (IDE Redirect) para completar o boot de um client com um sistema operacional corrompido ou com uma falha de hardware. A implementação deste caso de uso depende das seguintes pré condições:

  1. Os clients AMT clients estão provisionados.
  2. Todos os clients estão conectados à rede.
  3. Clientes habilitados com a AMT estão alimentados eletricamente e em um dos seguintes estados: S5, S4, S3, S1, S0.
  4. Uma Console de Gerenciamento habilitada com a AMT está presente na rede.
  5. Todos os sistemas foram encontrados no Discovery (ver o Caso de Uso #1)
  6. Para o KVM, o client AMT possui a versão 6.x e o sistema está utilizando gráfico integrado.
Para implentar o Caso de Uso de Diagnóstico e Reparo Remotos, as seguintes ações deveriam ser tomadas para reparar o SO remotamente:

Passo Workflow (Roteiro básico de eventos para reparo de SO)
1 Um usuário tenta inicializar seu sistema.
2 Durante o POST, o sistema encontra um problema que impede que o sistema complete o boot.
3 O usuário contacta o suporte e relata o problema com o sistema.
4 O profissional de TI tenta obter informações de contexto sobre o problema e sobre o usuário.
5 O profissional de TI usa SOL ou KVM e IDE-R para executar o boot remoto do sistema, usando um SO de diagnóstico.
6 O profissional de TI usa ferramentas de diagnósticos no SO de diagnóstico remoto para identificar a causa do problema.
7 O profissional de TI pode então copiar novos arquivos, sobrescrever arquivos existentes, editar o registro ou aplicar uma nova imagem ao drive para resover o problema.
8 Quando o diagnóstico e reparo estão completos, o profissional de TI pode reiniciar remotamente o sistema com as configurações padrão de boot.
9 O sistema completa a inicialização no SO e o usuário pode utilizar o sistema como estava antes do problema inicial.
Caminho alternativo 1 - BSOD (Tela Azul) no Remote Wake:
1 Um evento de remote wake é enviado ao sistema para iniciar uma atualização remota de software.
2 Durante a inicialização do SO, a tela azul aparece.
3 Um alerta de falha de boot é enviado à Console de Gerenciamento, alertando a TI.
4 Um profissional de TI lê a mensagem de alerta. Continue com os passos 5-8 do roteiro básico de eventos, acima.
9 O sistema completa o boot do SO do usuário e a atualização de software pode ser retomada.


A tabela abaixo mostra como este caso de uso poderia ser utilizado para o reparo remoto de uma BIOS de um client

Passo Workflow (Roteiro básico de eventos para reparo de BIOS)
1 Um usuário tenta dar inicializar seu sistema.
2 Durante o POST, o sistema encontra um problema que impede que o sistema complete o boot.
3 O usuário contacta o suporte e relata o problema com o sistema.
4 O profissional de TI pede que o usuário leia e informe a mensagem de erro do sistema.
5 O profissional de TI utiliza a Console de Gerenciamento para inicializar remotamente o sistema utilizando a AMT e seleciona a opção para que o sistema inicialize utilizando KVM uo SOL, e que entre na BIOS no boot.
6 O profissional de TI utiliza KVM ou SOL para navegar remotamente através das configurações da BIOS do sistema.
7 O profissional de TI descobre que o problema foi causado por uma configuração de BIOS e faz as alterações para corrigi-lo.
8 O profissional de TI grava as alterações na BIOS e remotamente reinicia o sistema com as configurações normais de boot.
9 O sistema completa a inicialização no SO e o usuário pode utilizar o sistema como estava antes do problema inicial.
Caminho alternativo 1 - Remote Wake:
1 Um evento de remote wake é enviado ao sistema para iniciar uma atualização remota de software.
2 Durante o POST, o sistema encontra um problema que impede que o sistema complete o boot.
3 Um alerta de falha de boot é enviado à Console de Gerenciamento, alertando a TI.
4 Um profissional de TI lê a mensagem de alerta. Continue com os passos 5-8 do roteiro básico de eventos, acima.
9 O sistema completa o boot do SO do usuário e a atualização de software pode ser retomada.


A tabela seguinte apresenta os Fluxos de Desenvolvimento de Software e Domínios que deveriam ser aplicados ao Caso de Uso de Diagnóstico e Reparo Remotos. Note que este caso de uso é primeiramente baseado na implementação de uma sessão SOL/IDER que utiliza um protocolo diferente de SOAP e WSMan. Implementar uma sessão SOL/IDER não inclui apenas chamadas às APIs necessárias referenciadas no Redirection Design Library Guide, mas também deve-se configurar a interface Remote Power para que direcionar o path de boot de forma apropriada.

Fluxo de desenvolvimento de software relevantes Interface de Domínio WSMan
1 Fluxo de Redirecioanamento de Administração
(AMT 3.0, 3.2, 4.0, 5.0, 5.1)
Redirection Administration Realm
2 Fluxo de Controle Remoto de Energia Remote Control


As seguintes suposições baseam a análise deste caso de uso:
  1. A aplicação de gerenciamento remoto de terceiros suporta a Intel® AMT.
  2. É uma falha de software que pode ser reparada remotamente (ex. DLLs corruptas ou não encontradas).
  3. Toda a pesquisa teve dados coletados de organizações globais, baseadas nos Estados Unidos.
  4. As plataformas estão conectadas a uma fonte de energia (Modo Desktop) ou estão conectadas a uma fonte de alimentação AC ou DC (Modo Móvel), mas não precisam estar necessariamente ligadas.
  5. As plataformas estão conectadas à rede corporativa através de uma conexão Ethernet operacional em Modo Desktop ou conectadas sem fios à rede corporativa no Modo Móvel (e não através de VPN) para acesso OOB.
  6. Para a Intel® AMT 2.6 e anteriores, esta análise assume um ambiente conectado por fios, onde um ambiente onde laptops estão comumente conectados por fio. Notebooks com AMT 4.0 e posteriores possuem acesso OOB nos estados Sx.
Os seguintes recursos do Intel® AMT SDK provêm exemplos dos componentes involvidos para a implementação do Caso de Uso de Diagnóstico/Reparo Remotos.
  • KVM (Código fonte de exemplo)
  • AMTRedirection (Código fonte de exemplo)
  • RemoteControl (Código fonte de exemplo)
  • IMRGUI (Utiliário)
Informações adicionais sobre as características associadas com este caso de uso podem ser encontradas na documentação html do Intel ® AMT SDK. Faça o download e instale o SDK; abra o arquivo default.htm encontrado em ...\DOCS\Implementation and Reference Guide\. Na guia "Contents" selecione " Intel ® AMT Features ".
Para obter informações mais completas sobre otimizações do compilador, consulte nosso aviso de otimização.